概要

病院を受診する患者さんにとって最大の不満が待ち時間の長さです。少しでも待ち時間を短くすることができれば、患者さんの満足度も上昇し、さらには病院にとっても大きなメリットがあります。最近では、病院内での二次感染を心配する患者さんも多いため、そうした不安解消にもつながります。この記事では、病院にも患者さんにも大きなメリットがある「待ち時間の短縮」について考えてみます。

なぜ病院での待ち時間は長くなってしまうのか?

そもそもなぜ患者さんの待ち時間が発生してしまうのでしょううか? その原因は「患者集中」や「患者1人当りの滞在時間の延長」が考えられます。スタッフ不足やスタッフのスキル不足も原因のひとつとして挙げられます

患者さんが集中する時間帯は、「朝の受付開始直後」、「昼休み前後」、そして「診察終了間際」の3つです。体調が悪ければできるだけ早く診てほしいと考え、診療開始直後に来院しますし、お昼の休憩時間や勤務時間終了後にしか来院できない働き手はそうした時間帯に集中します。子供の場合は放課後の受診が多くなります。これは診療科にあまり左右されない共通の受診行動です。

また、患者さんの滞在時間の延びてしまうことでも、他の患者さんの待ち時間が長くしてしまいます。これは病院の一連のオペレーションによって発生することがあります。受付、診察、処置、検査、カルテ作成、会計といった一連の流れの中で、少しずつ発生する時間的なのロスが積み重なり、その結果、患者さん一人の滞在時間が延長する現象です。

どれだけ待ち時間改善のための工夫をしても患者を待たせてしまう状況が解消できないのなら、そもそも診察時間の設定に無理がある可能性もあります。

どうしたら待ち時間を短くすることができるのか?

予約段階

まず、予約段階で患者さんの偏りを平準化するための予約の工夫も可能です。例えば、オンライン予約システムを導入し、院外からWebサイトを経由して「混雑状況」を知らせる方法があります。こうしたシステムを導入することで、病院に直接行ったり、電話で問い合わせしたりしなくても、患者自身がどこからでも混雑状況を把握できるようになります。来院する前に予約状況や待ち状況を確認することができれば、患者さん自らが自然と混雑を避けるような予約行動が促されます。最近では「時間帯予約」という、決められた大枠の時間帯を押さえる方法も可能になってきています。時間帯が決まっているため、時間のズレが少なく、診療時間の微調整も可能になるため、効率的な受診を可能にします。

受付段階

多くの病院では、受診患者の6~8割程度が再来の患者だと言われています。そこで、再来の患者には再来受付機を使って自分で受付してもらうようにすれば、事務的な業務を大きく削減できます。

受付では、再来院した患者さんの膨大なカルテの中から選び出し、確認する作業がありますが、再来受付機の導入で、受付にかかる人員を減らすことや時間を短縮することができます。再来受付機とカルテの連動ができれば、さらなる時間短縮につながります。

受付を終えた患者さんには、順番を取得してから外出可能な仕組みを取り入れる工夫もおすすめです。待っている時間に用事を済ませたり、買い物をしたりなど、患者さんが時間を効果的に活用することで待ち時間に対する不満も軽減されます。

問診業務

問診業務の削減にはWEB問診システムを導入するのも有効です。問診システムによる入力であれば、手書き問診票の転記による時間の短縮や記入ミスが軽減されます。外国人の患者が来院されたときでも多言語に対応するシステムであれば対応時間も削減することができます。問診システムは通常、電子カルテやオーダリングシステムなどとデータ連携できるため、院内で問診情報の早期共有化が実現し、医師の対面問診などがスムーズになり効率的な診療が可能になります。

WEB問診システムをご検討の際はぜひ以下のAmbiiをご検討ください。

院内導線の工夫

院内の導線の工夫でも待ち時間を短縮できます。診察の順番が近づいた患者さんに診察室前で待機してもらうようにすれば、患者の入れ替えがスムーズになります。大きな病院での「中待合室」などというものもありますが、同じような考え方です。

それでも短縮できないときは…

以上のような策を講じてもなかなか待ち時間が短縮できない場合は、そもそも診察時間が少ないという可能性も考えられます。「特定の曜日の診療時間を17時から19時までに延長してみる」「週に2日の完全休診日のうち、一日だけを午前中の診療時間に設定してみる」などといった診療時間を変更することで、利用可能な時間帯が増え、患者の選択肢もひろがり混雑緩和につながります。

患者さんが待ち時間を苦痛と感じないような様々なサービスの提供も考慮するべきです。すでに多くの病院で行っていますが、最新の雑誌や診療科の話題の多いMOOKなどを用意しておくのも有効です。小児科なら絵本やおもちゃなどを提供しておくといいでしょう。

最近はほとんどの患者さんが、スマートフォンなどで時間をつぶしていますから、もっともニーズが高いのがフリーWiFiの導入といえます。仕事の合間で来院している患者さんなら、待ち時間にもノートPCを使いたいと考えるかもしれません。

待ち時間短縮の例:料金後払いシステム

一つ具体的な待ち時間短縮の例を紹介します。順天堂医院(東京・文京区)では、2019年4月からクレジットカードによる料金後払いシステムを導入しています。グローリー株式会社の医療業界向け「料金後払いシステム」と、富士通株式会社の医事会計システム「FUJITSU ヘルスケアソリューション HOPE X-W」を連携させたもので、大学病院では国内初の試みとなります。

受診前に利用受付機に診察券のバーコードをかざし、診察を終えたら、受け取ったクリアファイルとサービス利用票を会計受付へ提出するだけで、薬の処方がない場合はすべて終了となり、そのまま帰宅できます。医療費と支払い完了の通知は、後日メールで送られます。

この後払いシステムの導入後、順天堂医院の会計待ち時間は平均で20分も短縮され、ピーク時の業務の分散や人件費を削減にもつながっています。このシステムでは、入院を終えた患者さんも入院中の荷物を持って会計窓口へ行く必要がなく、病棟からまっすぐ自宅へ帰ることができるようにもなりました。

参考:順天堂医院

まとめ

患者さんの待ち時間は当然のことながら楽しい時間ではありません。不満が大きければ大きいほど、「次回も同じように時間がかかるだろう」「なるべく行きたくない」などと考えてしまいます。ですから、待ち時間への不満はそのまま患者さんの減少にもつながり、経営にも影響を与えます。最近では口コミの影響力が高く、新規患者の獲得への影響は少なくありません。

院内での待ち時間対策をしっかりすることが、病院経営にとって重要なテーマなのです。